La formazione è un processo fatto di attività complesse, necessaria per lo sviluppo professionale e culturale dei singoli. Negli ultimi anni si parla anche di formazione come "leva organizzativa", volta ad adeguare i comportamenti e le capacità delle persone alle esigenze dell'organizzazione di appartenenza. Il termine formazione implica un duplice nodo concettuale: quello riferito al processo di conoscenza che si integra con il comportamento del soggetto e con un suo eventuale cambiamento, e quello del rapporto tra questa acquisizione e il contesto organizzativo in cui si trova ad agire l'individuo oggetto di formazione. La formazione viene caratterizzandosi, quindi, come momento di apprendimento-cambiamento, nel senso di una trasformazione che porta il soggetto ad una presa di coscienza delle proprie risorse, delle proprie capacità, dei percorsi migliorativi attuabili e dell'impiego di tali risorse in un progetto che, tendenzialmente, supera il momento applicativo professionale, per sfociare in una rielaborazione della propria esperienza della vita sociale.

Quando si parla di formazione si pensa spesso a corsi di formazione specifici e inerenti al settore lavorativo a cui si fa riferimento ma non si pensa a tutte quelle conoscenze che fanno parte di un corollario opportuno per rendere completa la figura professionale. Ecco perchè alla formazione è soprattutto richiesta la concretezza, cioè la possibilità di utilizzare in una situazione reale ciò che il processo formativo offre. Dare importanza alla formazione dei propri collaboratori e del proprio staff significa promuovere, diffondere e aggiornare le conoscenze e i modi di utilizzo delle informazioni; ma non basta avere tutte le informazioni necessarie e tutte le abilità operative previste per fornire prestazioni lavorative adeguate: il clima dei rapporti interpersonali, la capacità di interagire positivamente con le altre persone con cui si è in contatto, individualmente (cliente) o in gruppo (staff), è un elemento non meno importante, per il buon funzionamento dell'attività organizzativa.

Perchè puntare sulla formazione globale invece di una esclusivamente tecnica:

In questo particolare ambito non ci si vuole soffermare sulla formazione di qualificazione professionale ma su una formazione integrata, che non si ferma alle singole abilità e conoscenze specifiche ma che va oltre, per completare l'operatore personalmente e professionalmente. La formazione globale parte dal presupposto che la relazione è il centro attorno al quale ruotano tutti gli elementi organizzativi. Investire sulla relazione, significa investire sul cliente che da semplice fruitore del servizio si trasforma in attore economico attivo nei processi relativi all'organizzazione. A partire da questa considerazione il cliente è l'unico vero fattore su cui conviene investire, perchè rappresenta il puro profitto. La formazione diventa così ponte tra la realtà organizzativa e il cliente, oltre che strumento per il superamento delle barriere culturali e comunicative; ed è proprio da queste due funzioni che deriva la sua importanza. Tutto ciò è volto a fornire un'immagine della struttura che accosti via via la qualità del servizio percepita dai clienti a quella realmente offerta dal sistema ricettivo.